Изучением спроса читателей библиотекари МБУК «Печорская центральная районная библиотека» занимаются систематически. Причины мы видим для этого следующие: во-первых, зная своего читателя, мы можем качественнее его обслуживать, яснее представлять, что нужно современному человеку от библиотеки; оперативно учитывать требования, запросы и пожелания всех категорий читателей; определять тенденции в развитии информационных потребностей и тем самым предвосхищать их выполнение; влиять на комплектование фонда.
Во-вторых, с учетом результатов исследований планируем дальнейшую работу библиотек. В-третьих, анкетирования, тесты и опросы, если их проводить корректно, как правило, нравятся читателям. Это способствует налаживанию более тесного контакта, возможности вызвать читателя на откровенный разговор, несмотря на то, что библиотекарем соблюдается условие анонимности. В-четвертых, своими мини-исследованиями мы стараемся пробудить интерес читателей к каким-либо актуальным и важным вопросам, ненавязчиво обратить их внимание на то, о чем не всегда спросишь или поговоришь.
Вот и Декада качества, прошедшая в ноябре 2013 года в МБУК «Печорская центральная районная библиотека» была посвящена изучению качества услуг, предоставляемых библиотекой. С этой целью прошло анкетирование «Удовлетворенность качеством обслуживания в библиотеке» в отделах, обслуживающих читателей. Анкета состояла из двух блоков: в первом надо было отметить какая из библиотечных услуг важна для наших пользователей, а во второй части анкеты мы попросили отметить насколько читатель удовлетворен качеством перечисленных услуг в нашей библиотеке. Всего в анкетировании приняло участие 36 человек, из них 66% женщины. 39% респондентов имеют среднее образование, 31% - незаконченное высшее и 36% опрошенных с высшим образованием.
Градация ответов подразумевала несколько вариантов от «нет мнения» до «чрезвычайно важно». Первый вопрос был о режиме работы библиотеки. Так вот и в первом и во втором блоках ответы были практически равны. 36% респондентов отметили, что режим работы важен для них и отвечает их запросам. Но в своих пояснениях читатели просили не менять режим библиотеки в летнее время. Также и во втором ответе о наличии специальных удобств для лиц с ограниченными возможностями ответы в обеих частях анкеты были одинаковы – по 13 % получили ответы «пожалуй, важно» и «важно». Однако обращает на себя тот факт, что 14 % респондентов считают «не важным» для себя есть ли в библиотеке специальные удобства для инвалидов. Жаль, что в нашей среде ещё столько равнодушных людей…
А вот благоприятные условия для работы хотят иметь многие наши читатели и они «важны» - 42% и «очень важны» - 33% для них, и степень удовлетворенности этими характеристиками оказалась такой же – 47% «важно» и 22 % анкетируемых отметили низкую освещенность и отсутствие мягких кресел в читальном зале, не работающий гардероб.
Доступ к информации на СD–ROM для 41 % наших читателей важен, а 33% опрошенных считают, что он у нас на достаточно высоком уровне, хотя и предложения по увеличению информации на дисках все же были.
Следующий вопрос также не вызвал разногласий в первой и второй части анкеты. 33 % респондентов считают для себя доступ к интернету «очень важным» и столько же удовлетворены качеством этой услуги в нашей библиотеке. В дополнении к анкете многие отмечали положительные изменения в работе библиотеки - доступность интернета и его высокую скорость.
«Наличие услуг по копированию» одно из главных условий работы с пользователями современной библиотеки, так считают 36% опрошенных, и такой же процент удовлетворенности нашими услугами. Поступившие предложения об услуге факса для читателей и улучшении качества ксерокопирования будем рассматривать.Следующий вопрос об «универсальности и полноте фондов» был понят нашими пользователями по - разному. В своих ответах по блокам 42% отметили «важным» и «очень важным» для себя этот показатель, и при ответах об удовлетворенности были проставлены эти же ответы, а вот в пояснительной части анкеты многие сетовали на недостаточность новых изданий, на сокращение подписных изданий, потребность в литературе по информационным технологиям.
Нас интересовал и такой аспект нашей работы, как «полнота и содержание карточных каталогов». Наши читатели посчитали для себя этот вид нашей услуги уже несколько устаревшим что ли. Только 25% считают для себя это «пожалуй, важным», и 47% составляет удовлетворенность этой услугой. А вопрос о полноте электронных каталогов получил вообще разброс ответов: для 11% читателей это «не важно», 16% думают «пожалуй, важно» и только для 27% это «очень важно». Это о приоритетах. Теперь о возможностях: 11% посчитали для себя недостаточной полноту каталогов, у 11% вообще не мнения по этому вопросу, а вот те же 47% удовлетворены и качеством наших электронных каталогов. Думается, что наши читатели немного избалованы, и предпочитают поиск информации перекладывать на плечи библиотекарей, отсюда и не очень большая востребованность этой услуги в нашей библиотеке, как в традиционной, так и в форме IT-технологий.
Эта же картина сохранилась и при анализе ответа об «оперативности отражения в каталогах новых материалов» - 30% считают это важным для себя и 52% удовлетворены нашей оперативностью. А вот вопрос об «оперативности выполнения заявок» не вызвал противоречий. Как известно, современный читатель не хочет мириться с тем, что ему надо ждать информацию, она ему нужна здесь и сейчас. Это и подтвердили наши читатели: 47 % считают это «важной» для себя услугой в библиотеке и 55% высказались за нашу «хорошую» оперативность.
Как известно, для всех библиотекарей наши специфические термины не требуют перевода. И зачастую при составлении перечня услуг, предоставляемых библиотекой, мы используем эти термины, не расшифровывая их для своих пользователей. Поэтому нам было интересно узнать насколько у нас «ясная и точная информация об услугах», предоставляемых библиотекой. 55% респондентов ответили, что для них «важно» понимать какие услуги они могут получить и столько же процентов (55%) понимают свои возможности. Но ведь 45 % остались в минусе! Значит, нам надо обдумать, как расшифровать своё меню услуг, чтобы читатели знали и о наших, и своих возможностях.
Чем всегда славилась наша библиотека, так это внимательным отношением к пользователям! Наш опрос подтвердил, что мы не утратили эту способность с приходом в наш дом новых технологий. В целом 86% высказались за это, а многие и в пояснительной части анкеты особо отмечали нашу приветливость и внимание к нуждам читателей. Были отмечены уют в помещениях, велостойки возле здания библиотеки, большое количество разнообразных клубов по интересам и отношение сотрудников к работе.
По-видимому это и повлияло, на то, что во второй части анкеты наши пользователи указали, что 88% удовлетворены компетентностью наших сотрудников и 63% устраивает как мы работаем с жалобами и предложениями пользователей.
Опрос показал, что 78% наших читателей поставили нашему персоналу оценку «отлично», и на «отлично» 61% респондентов оценили условия работы и качество услуг в библиотеке. Все это позволяет говорить, что библиотека интересна своим читателям, и они в целом довольны уровнем наших услуг. Но мы собираемся обратить свои усилия на решение предложений наших пользователей. Кроме уже отмеченных были такие:
- Нужны журналы по вязанию и рукоделию
- Помощь Администрации района в установлении пожарной лестницы
- Увеличение зарплаты библиотекарей
- Организовать учебные курсы по Photoshop и Coreldraw, общие курсы по ознакомлению с последними операционными системами, знакомство с новым софтом в интернете
- Рассказывать на страницах газеты «Печорская правда» о новинках литературы, а также о работниках библиотеки (бывших и настоящих)
- Пополнять фонд «серьёзной» литературой, не увеличивая количества женских романов и детективов
Конечно, их реализация не во всем зависит от нас, но думаю, «ДОРОГУ ОСИЛИТ ИДУЩИЙ»
Сельские модельные библиотеки: Лавровская, Ротовская, Залесская, Изборская, Новоизборская также приняли участие в Декаде качества. Для анализа они предложили своим читателям анкету «Библиотека и пользователь».
Каждая библиотека проанализировала свои анкеты, сделав соответствующие выводы. Общим же стало следующее: читатели в целом удовлетворены нашей работой и по-прежнему нуждаются в услугах библиотеки. Анализ анкет позволяет говорить, что наши пользователи с удовольствием приходят к нам за информацией, участвуют в работе клубов по интересам. Чтение художественной литературы, посещение массовых мероприятий и личные познавательные интересы – вот то, что привлекает наших читателей к нам.
Однако полученные данные позволили выявить и проблемы, волнующие пользователей, их интересы и информационные потребности. Практически все респонденты указали, что хотят в своих библиотеках расширения спектра информационных услуг: более скоростной интернет, возможность поиска в электронном каталоге, выдача информации на электронных носителях. Также пользователи сельских библиотек просят разнообразить фонд периодических изданий, больше приобретать книжных новинок. Необходимо учитывать и то, что печатное слово теряет роль основного источника информации, что оно уже вытесняется электронными технологиями. Для молодых сельских читателей общение с компьютером является необходимой частью и учебы, и досуга. Юноши и девушки несомненно все чаще будут использовать электронные носители информации и отдадут предпочтение тем библиотекам, где эти носители есть. Наша задача – не потерять этих пользователей.
