Секреты виртуального обслуживания

Лариса Лысанова -

заведующая сектором маркетинга

 и инновационных методик

библиотечной деятельности

Великолукской центральной районной

 библиотеки имени И.А. Васильева

Псковской области

В последнее десятилетие происходит активное внедрение информационных технологий в библиотеки страны. В сельских учреждениях Великолукского района этот процесс начал осуществляться позже, когда был запущен долгосрочный общероссийский проект «Создание компьютерных публичных библиотек в сельских районах и организация на их базе виртуального справочно-информационного обслуживания населения». Основная цель проекта - модернизация сельских библиотек, устранение информационного неравенства между городом и селом.

Важным событием в нашем районе стало открытие в 2005 г. компьютерных библио­тек: ЦРБ и трех сельских (Булынинской, Переслегинской, Пореченской). По условиям про­екта специалисты ЦРБ и заведующие СБ прошли стажи­ровку на базе ведущей ЦБС г. Москвы «Киевская». В том же году все они были подключены к Интернету. Их фонды значи­тельно пополнились книгами, в том числе справочниками и учебниками по основам компь­ютерной грамотности. Каждая СБ также получила более 300 электронных изданий.

На следующем этапе совме­стными усилиями с МАДБ был создан сайт библиотек Велико­лукского района с встроенной виртуальной справочно-информационной службой. В феврале 2006 г. при участии наших московских и псковских партнеров состоялись презен­тации компьютерных библио­тек. Каждая из них подготовила свою программу. Так, в Булынинской СБ, кроме официаль­ной части, состоялся виртуаль­ный урок музыки в рамках «Филармонии школьника» с ис­пользованием электронных дисков. В Пореченской - юные учились создавать электронные презентации под руководством волонтера В. А. Травкина. В Пе­реслегинской библиотеке со­стоялся Круглый стол по итогам реализации первой части про­екта «Создание компьютерных публичных библиотек в сель­ских районах и организация на их базе виртуального справочно-информационного обслужи­вания населения».

Справочно-информационное обслуживание - сфера библио­течной работы, которая претер­певает наиболее серьезные из­менения в связи с появлением компьютеров и Интернета. В библиотечном деле появились новые термины, в том числе та­кие, как «виртуальное», «элект­ронное» обслуживание. Изучив специальную литературу по данному вопросу, нам представля­ется наиболее четким определе­ние американского коллеги Д. Джейнса: «Виртуальное обс­луживание - это механизм, с помощью которого люди могут обращаться с вопросами и полу­чать на них ответы у библиотеч­ных специалистов через элект­ронные средства, не приходя лично в библиотеку или не обра­щаясь с запросом по телефону».

В мае 2006 г., пройдя обуча­ющий семинар «Методика виртуального справочно-информационного обслуживания в рам­ках корпоративного проекта» на базе Псковской ОУНБ, спе­циалисты Центральной район­ной библиотеки включились в реализацию второй части про­екта. На нашем сайте стала функционировать новая биб­лиотечная услуга - виртуаль­ная краеведческая служба - «Спроси библиотекаря». По­добная служба существует так­же в Печорской ЦРБ.

Успешному продвижению виртуальной краеведческой службы способствовали:

• рекламная деятельность;
• семинарские занятия для библиотечных работников в рамках программы «Профессионал»;
• семинары для специалистов социокультурной деятельнос­ти в рамках программы «Де­вять шагов к успеху».

За период работы службы на­коплен опыт формирования вир­туального справочно-информационного обслуживания на всех этапах: от предварительного изучения опыта других действу­ющих служб до оценки эффек­тивности собственного обслужи­вания.

Виртуальная справочно-информационная служба (ВСИС) обладает рядом особенностей, отличающих ее от аналогичных зарубежных проектов. Пожа­луй, главной из них является публичный характер задавае­мых вопросов. Все они, сразу же после того как их задали, появляются на соответствую­щей странице Справки. Таким образом, база ответов открыта всем пользователям, заходя­щим на сайт.

Вход в ВСИС нашей библио­теки осуществляется как с пор­тала «library.ru», так и с сайта ЦБС. Услугами виртуальной службы могут воспользоваться все жители района. Один поль­зователь может задать один вопрос в день и не более четы­рех в месяц. Ответ на вопрос появляется на соответствую­щей странице Справки, как пра­вило, в течение двух дней. В случае необходимости обраще­ния к сторонним специалистам время ответа может быть прод­лено.

Таким образом, краеведчес­кие ресурсы библиотеки частич­но переместились в виртуальный мир. С начала эксплуатации ВСИС (с мая 2006 г. по апрель 2007 г.) поступило 64 вопроса.

Анализ справок показал, что наиболее типичные из них:

• адресные: о наличии того или иного документа в биб­лиотеке;
• тематические: наших пользо­вателей интересует творчество наших земляков и инфор­мация о выдающихся людях края.

В процентном соотношении вопросы распределились следу­ющим образом:

• о районе - 43 процента,
• о книгах - 33 процента,
• прочие - 21 процент,
• о библиотеках - 2 процента.

При выполнении ответов на запросы    используются    чаще всего:

• каталоги, картотеки, отража­ющие фонд ЦРБ;
• электронные носители;
• знания специалистов библио­теки.

Самой активной интернет-группой пользователей вирту­альной справки является учаща­яся молодежь, которая рассмат­ривает новую службу как средство поиска информации в образовательных целях. ВСИС является частью общей спра­вочной работы библиотеки.

Обобщая опыт виртуальной службы, мы пришли к выводу, что включение ее в систему но­вой службы библиотечного сер­виса дает возможность пользо­вателям независимо от возрас­та, уровня образования и места проживания быстро и доступно получить полноценное индиви­дуальное обслуживание. При этом библиотека открывает свои возможности, ресурсы, знания своих специалистов для сетевых пользователей, расши­ряя сферу своего информаци­онного влияния.

В феврале 2007 г. на базе Переслегинской компьютерной библиотеки в рамках зональной школы качества состоялся об­ластной Круглый стол «Возмож­ности и перспективы развития виртуальной справочно-информационной службы». Отмечены следующие преимущества та­кой формы обслуживания:

• обслуживание удаленных пользователей;
• распределенное обслужива­ние, которое пользователи могут получить всюду, где имеется доступ в Интернет;
• удобство для пользователей;
• расширение круга справочных услуг и продление часов обслуживания;
• возможность охватить более широкий круг пользователей посредством выхода за пре­делы библиотеки;
• повышение уровня удовлет­ворения ожиданий пользова­телей.

По итогам работы Круглого стола были подготовлены реко­мендации:

• 1. Продолжить работу по прод­вижению идеи виртуальной справочно-информационной службы: рекламная деятель­ность, издание информаци­онной продукции (Великолук­ская и Печорская ЦРБ);
• 2. Провести семинары по дан­ной теме для библиотечных специалистов области в рам­ках зональных школ качества (Великолукская ЦРБ);
• 3. Опубликовать опыт работы виртуальной службы Велико­лукской и Печорской цент­ральных районных библиотек в СМИ районного, областного и федерального уровня;
• 4. Приступить к реализации об­ластного корпоративного проекта «Краеведческая вир­туально-справочная служба Псковской области» (ПОУНБ, зональные школы качества);
• 5. Провести презентацию книги «Поручи поиск человеку» во всех муниципальных библио­теках области.

Таким образом, мы активно участвуем в создании единого информационного простран­ства, способствуем воспитанию информационной культуры поль­зователей и расширяем зону библиотечного влияния.