В ноябре 2011 года в библиотеках Псковской
области проводился месячник «Эффективность и качество библиотечных услуг». В
рамках проведения этого месячника в муниципальных библиотеках 10 ноября прошел День
изучения мнения читателей /пользователей о качестве работы библиотек.
Пользователям библиотек были предложены анкеты по удовлетворенности качеством обслуживания. Как показал опрос, для большинства пользователей услуги библиотеки доступны, половина из опрошенных могут самостоятельно найти нужный материал. Общение с сотрудниками библиотек пользователи оценивают на «хорошо» и «отлично». Считают, что созданы комфортные условия в библиотеках, удовлетворены оперативностью обслуживания библиотекарей. Ответы оставшейся части опрошенных читателей разделились примерно поровну: часть - читатели, которые «не могут», другая часть - которые «не совсем могут найти» нужный материал. Почти третья часть опрошенных считают предоставленную информацию не совсем полной.
Все библиотекари ведут паспорта массовых мероприятий, по записям можно посмотреть посещаемость мероприятий и оценить работу проходящего мероприятия.
В настоящее время в библиотеках налажена обратная связь с пользователями. В каждой библиотеке имеется тетрадь отзывов и предложений, где каждый пользователь ожет записать свои предложения по проведению мероприятий, внести замечания и дополнения по работе библиотек.
Посетители библиотек города Пскова имели возможность поделиться своим мнением о качестве библиотечных услуг даже на сайте Централизованной библиотечной системы города Пскова (www.bibliopskov.ru, группа «В контакте») и по электронной почте или заполнив экспресс-анкету в любой библиотеке «Централизованной библиотечной системы» города Пскова.
В Гдовском районе уже сложилась такая практика, что после проведения очередных заседаний, выездов членов клубов, любительских объединений ведется альбом, где собираются отзывы и предложения членов клуба. Историко-краеведческий клуб «Родник», женский клуб «Рябинушка» при Гдовской районной библиотеке, клуб «Супрядки» - при Островецкой сельской библиотеке, «Театр книги» при Добручинской сельской модельной библиотеке и другие библиотечные объединения накопили уже значительный материал, по которому можно проследить мнение пользователей о работе клубов, внести на рассмотрение членов клуба их предложения. Все мероприятия, подготовленные и проведенные в ноябре месяце для разных групп пользователей, имели положительную оценку.
Среди библиотекарей на очередном занятии школы непрерывного образования в Гдовском районе, тема которого была «Какой я вижу свою библиотеку», было проведено анкетирование «Как я оцениваю свою работу сегодня». На вопросы анкеты ответили 20 библиотекарей. На первое место библиотекари ставят качественное обслуживание пользователей, а для этого необходимо использовать в работе новые информационные технологии. Поровну разделились мнения о желаниях пополнить фонды новой литературой и оснастить техникой. Необходимость обучающих семинаров отметили все участвующие в опросе. Проведением занятий школы непрерывного образования удовлетворены почти все, треть опрошенных библиотекарей предлагает проводить больше практических занятий. Однако есть и такие сотрудники, которые ничего не хотят менять в работе.
Библиотекари вдумчиво подошли и к самооценке своей работы: половина сотрудников оценивают ее «хорошо», вторая половина пока лишь «удовлетворительно». Обратная связь, изучение мнения о качестве библиотечных услуг важны не только для выяснения мнения читателей, но и самих работников библиотек. Например, в Гдовской районной библиотеке была проведена игра «Градусник» или «Как ваше самочувствие?», предложенная методистами Псковской областной универсальной научной библиотеки. При выходе с работы в один из ноябрьских дней все работники Гдовской библиотеки поставили температуру своего самочувствия. Большинство библиотекарей поставили температуру выше, чем 36.6, только двое отметили 35.4 и 36.6.
В Островской центральной районной библиотеке прошел целый цикл мероприятий «Эффективность и качество библиотечных услуг». Мероприятия носили исследовательский характер и включали в себя маркетинговые исследования и опросы, анализ документации (тетрадь читательских отказов и книги отзывов). Во всех библиотеках проведен единый день изучения мнения пользователей, читателям была предложена анкета, в которой основное внимание было уделено вопросам, касающимся качества обслуживания. Всего опрошено 41 человек, из них 49% жители села. График работы библиотеки устраивает всех читателей, расстановку книжного фонда библиотеки пользователи оценивают на «хорошо», правда, некоторые сетуют на то, что иногда приходиться прибегать к помощи библиотекаря для поиска того или иного издания. Комфортность нахождения в библиотеке отметили 95% респондентов, 5% пользователей заявили о неудобствах при посещении библиотеки, в основном это относятся к пользователям сельских библиотек, так как, к сожалению, материально-техническая база сельских библиотек пока далека от совершенства. Скорость и качество обслуживания оценена на «отлично» 30 пользователями, 10 человек поставили оценку «хорошо». Что касается полноты предоставления нужной информации, то здесь необходимо усилить слаженность работы ЦРБ и сельских библиотекарей, чтобы в полной мере удовлетворить запросы читателей.
Так,Островская центральная библиотека осуществляет обратную связь с библиотекарями сельских библиотек и с помощью семинарских дневников, в которых коллеги не только оценивают качество проведенного занятия, но и вносят свои предложения, задают вопросы. В ходе опросов библиотечных специалистов высказывались предложения о необходимости изменения структуры учреждения с учетом современных требований, о создании сектора краеведческой работы, введения в штат библиотеки программиста и др.
В ходе проведения месячника по оценке качества библиотечных услуг слова признательности получили сотрудники многих районных и сельских библиотек региона от читателей и социальных партнёров: участников литературных клубов, педагогов школ, сотрудников школьных музеев, руководителей общественных организаций и представителей органов местного самоуправления. Сотрудники Гдовской районной библиотеки заслужили слова благодарности, как от библиотекарей села, так и от читателей из разных уголков района и даже от граждан - участников Чудских чтений, проживающих в Эстонии. За качественное обслуживание читателей в 2011 году ряд сотрудников областных и районных библиотек награжден грамотами.
Подводя итоги месячника «Эффективность и качество библиотечных услуг», можно сказать, что библиотекарей в нашей области воспринимают как хороших помощников - информаторов, надежных партнеров. Все это способствует укреплению имиджа библиотек в местном сообществе. Будем надеяться, что наши библиотекари не только проанализировали работу библиотек, но и зарядились энергией и желанием выполнять свою работу еще лучше.